1) Quy trình chăm sóc khách từ quảng cáo Google (gọi vào hotline)
Mục tiêu: bắt máy ≤10s, tỉ lệ nghe ≥95% trong giờ hành chính; gọi lại cuộc nhỡ ≤2 phút; mỗi cuộc gọi phải có kết quả.
Bắt máy
≤ 10 giây
ChuẩnTỉ lệ nghe
≥ 95%
Giờ hành chínhGọi lại cuộc nhỡ
≤ 2 phút
Bắt buộcChuông reo → Bắt máy trong ≤10 giây
Lời chào – xác nhận nhu cầu (≈30s):
“ Ví dụ : Em chào anh/chị, Siêu Thị Quạt đây ạ. Anh/chị cần tư vấn làm mát / thông gió / hút bụi / HVLS cho không gian nào?”
“ Ví dụ : Em chào anh/chị, Siêu Thị Quạt đây ạ. Anh/chị cần tư vấn làm mát / thông gió / hút bụi / HVLS cho không gian nào?”
Chẩn đoán nhanh (3–5 phút)
• Diện tích (m²)
• Chiều cao (m)
• Môi trường (nóng / ẩm / bụi / khói)
• Mục tiêu (giảm °C hay thông gió)
• Thời điểm cần
• Tỉnh/thành
• Ngân sách (ước tính)
Định lượng sơ bộ & định hướng (2–4 phút)
Gợi ý nhanh lưu lượng (m³/h) và 1–2 cấu hình phù hợp: evaporative / thông gió / HVLS (quạt trần công nghiệp siêu lớn).
Kêu gọi hành động (CTA)
Hẹn khảo sát hoặc xin email/Zalo để gửi PDF 1 trang + báo giá sơ bộ.
Tiêu chí chốt kết quả cuộc gọi
Đặt lịch khảo sát
Yêu cầu báo giá
Nuôi dưỡng
Không phù hợp
2) Quy trình chăm sóc khách từ quảng cáo Facebook (tin nhắn)
Mục tiêu: phản hồi ≤60 giây (07:30–16:30); hội thoại phải có kết quả.
Phản hồi đầu tiên
≤ 60 giây
Trong giờ làmTỉ lệ xin được SĐT
≥ 5%
Trên tổng hội thoạiKết quả hội thoại
Khảo sát / Báo giá / Nuôi dưỡng / Không phù hợp
Bắt buộcKhung tin nhắn & lộ trình
- Tin chào ngắn gọn + 3 lựa chọn: Báo giá nhanh, Chọn máy theo diện tích, Đặt lịch khảo sát.
- Xin SĐT
- Nếu khách chưa cho số: cung cấp giá trị ngay (gợi ý theo diện tích/chiều cao, ảnh công trình tương tự) rồi xin lại số.
- Đặt lịch: gấp ≤48 giờ; thường ≤72 giờ. Gửi xác nhận ngay và nhắc trước 1 ngày.
- Sau khảo sát: gửi báo giá trong 24 giờ; theo dõi 3–5 lần chạm trong 10 ngày.
Quy tắc 24 giờ của Facebook
Chỉ được nhắn chủ động trong vòng 24 giờ kể từ tin cuối của khách. Vì vậy cần xin số điện thoại sớm để chuyển sang gọi/Zalo/SMS.
3) KPI & Thưởng phạt – Kênh Google (gọi hotline)
Tập trung tốc độ bắt máy, không để rơi khách, chất lượng tư vấn, tỷ lệ đặt lịch, kỷ luật gửi báo giá, tỷ lệ chốt và biên lợi nhuận.
Mục tiêu vận hành
| Chỉ số | Ngưỡng chuẩn | Ghi chú |
|---|---|---|
| Nhấc máy nhanh | ≤10 giây | Trong giờ làm |
| Không để rơi khách | Gọi lại nhỡ ≤2 phút | Auto-SMS xin lỗi ngay |
| Chất lượng tư vấn | ≥55% cuộc gọi ≥60 giây | Đủ thời gian khai thác |
| Đặt lịch khảo sát | ≥35% trên số đã nói chuyện | Giữ lịch gấp/ thường |
| Gửi báo giá | ≤24 giờ sau khảo sát (≥90% hồ sơ) | Kỷ luật thời hạn |
| Chốt đơn | ≥25% báo giá → đơn | Chuỗi follow-up |
| Biên lợi nhuận gộp | ≥18%/đơn | Không đạt: không hoa hồng |
Cấu trúc thu nhập
| Khoản | Mức |
|---|---|
| Lương cố định | 8.000.000đ |
| Phụ cấp | 500.000đ |
| Hoa hồng theo biên |
|
| Vượt ngưỡng tháng | Tổng lợi nhuận gộp cá nhân ≥ 90.000.000đ → phần vượt +1% so với mức đang hưởng |
Thưởng nhanh theo tuần
- Tốc độ nghe: tỉ lệ nghe ≥98%, nhấc máy TB ≤8 giây, gọi lại nhỡ đúng 2 phút ≥95% → +300.000đ/tuần.
- Mỗi lịch khảo sát hợp lệ vượt mốc 20/tuần → +30.000đ/lịch (tối đa +600.000đ/tuần).
Bảng điểm chỉ số hợp nhất (100 điểm/tháng)
| Mục | Điểm |
|---|---|
| Nhấc máy ≤10 giây (trong giờ làm) | 15 |
| Tỉ lệ nghe máy ≥95% | 15 |
| Gọi lại cuộc gọi nhỡ ≤2 phút (đạt ≥90%) | 10 |
| Cuộc gọi ≥60 giây (đạt ≥55%) | 10 |
| Đặt lịch khảo sát ≥35% | 20 |
| Gửi báo giá ≤24 giờ sau khảo sát (đạt ≥90%) | 10 |
| Tỉ lệ chốt đơn từ báo giá ≥25% | 15 |
| Biên lợi nhuận gộp bình quân ≥22% | 5 |
| Chất lượng hội thoại ≥80/100 | 5 |
| Ghi chép đầy đủ (đạt ≥98%) | 5 |
Quy đổi thưởng theo điểm: ≥85 điểm → 100% (đề xuất 1.500.000đ); 75–84 → 70%; <75 → 0%.
Quy định phạt
- Nhấc máy chậm: nếu >20% cuộc gọi trong giờ làm bị nhấc >10 giây/tuần → -300.000đ; tuần sau tái phạm → -700.000đ.
- Gọi lại chậm: nếu >10% cuộc nhỡ không gọi lại ≤2 phút/tuần → -200.000đ.
- Thiếu ghi chép: thiếu cập nhật >2 cuộc/ngày → -100.000đ/cuộc.
- Gửi báo giá trễ >24 giờ sau khảo sát → -100.000đ/hồ sơ.
- Bán dưới giá sàn hoặc kéo biên <18% không xin duyệt → mất toàn bộ hoa hồng của đơn; xem xét kỷ luật.
- Tư vấn sai kỹ thuật gây phát sinh chi phí >3% → trừ 10–30% thưởng theo chỉ số/tháng & bắt buộc huấn luyện lại.
4) KPI & Thưởng phạt – Kênh Facebook (tin nhắn)
Trọng tâm: tốc độ phản hồi, tỉ lệ lấy số, đặt lịch, kỷ luật báo giá, chốt đơn & biên lợi nhuận.
Chỉ số cốt lõi & ngưỡng chuẩn
| Chỉ số | Ngưỡng | Ghi chú |
|---|---|---|
| Phản hồi đầu tiên | ≤60 giây (đạt từ 90% hội thoại) | Trong giờ làm |
| Lấy được số điện thoại | ≥5% tổng hội thoại | Xin số trong 3 câu đầu |
| Đặt lịch khảo sát | ≥35% (tính trên số đã có SĐT) | Gấp ≤48h; thường ≤72h |
| Gửi báo giá | Trong 24 giờ (đạt ≥90% hồ sơ) | Ngay sau khảo sát |
| Chốt đơn | ≥10% (trên số báo giá) | Chuỗi follow-up |
| Biên lợi nhuận gộp | ≥18% mỗi đơn | Theo bảng giá nội bộ |
| Quy tắc 24 giờ | Tuân thủ | Chỉ nhắn chủ động trong 24h từ tin cuối của khách |
Bảng điểm hợp nhất (100 điểm/tháng)
| Mục | Điểm |
|---|---|
| Phản hồi đầu tiên ≤60 giây (đạt ≥90%) | 20 |
| Lấy được số điện thoại ≥55% | 20 |
| Đặt lịch khảo sát ≥35% (trên số đã có SĐT) | 20 |
| Gửi báo giá trong 24 giờ (đạt ≥90%) | 10 |
| Chốt đơn ≥20–25% (trên số báo giá) | 15 |
| Biên lợi nhuận gộp bình quân ≥22% | 10 |
| Chất lượng hội thoại ≥80/100 | 3 |
| Ghi chép đầy đủ (đạt ≥98%) | 2 |
Quy đổi thưởng theo điểm: ≥85 điểm → 100% (đề xuất 1.500.000đ); 75–84 → 70%; <75 → 0%.
Thưởng nhanh theo tuần
- Gói “tốc độ”: ≥90% hội thoại được trả lời trong ≤60 giây và tỉ lệ lấy số ≥60% → +300.000đ/tuần.
- Vượt mốc đặt lịch: mỗi lịch khảo sát hợp lệ vượt mốc 20/tuần → +30.000đ/lịch (tối đa +600.000đ/tuần).
Hoa hồng theo lợi nhuận
- Biên <18%: không hoa hồng (trừ khi có phê duyệt đặc biệt).
- 18–22%: 4% trên phần lợi nhuận gộp.
- >22–26%: 5% trên phần lợi nhuận gộp.
- >26%: 6% trên phần lợi nhuận gộp.
- Vượt ngưỡng tháng ≥90.000.000đ lợi nhuận gộp cá nhân → phần vượt +1%.
Phạt & ràng buộc
- Phản hồi chậm: nếu <90% hội thoại được trả lời trong 60 giây/tuần → -300.000đ; tuần sau tái phạm → -700.000đ.
- Lấy số kém: tỉ lệ lấy số <45%/tuần (trừ ngày ít tin bất thường có xác nhận) → -200.000đ.
- Thiếu ghi chép: thiếu cập nhật >5 hội thoại/tuần → -100.000đ/mỗi hội thoại.
- Gửi báo giá trễ (>24 giờ sau khảo sát) → -100.000đ/hồ sơ.
- Bán dưới giá sàn hoặc biên <18% không xin duyệt → mất toàn bộ hoa hồng của đơn; xem xét kỷ luật.
Quy tắc vận hành hộp thư
- Tin chào tự động có 3 lựa chọn: Báo giá nhanh / Chọn máy theo diện tích / Đặt lịch khảo sát.
- Xin số điện thoại trong 3 câu đầu (kèm tỉnh/thành), chuyển cuộc gọi kỹ sư 5 phút.
- Nếu khách chưa cho số → đưa giá trị ngay (con số ước tính, ảnh case tương tự) rồi xin lại số.
- Đặt lịch: gấp ≤48h; thường ≤72h; nhắc trước 1 ngày.
- Sau khảo sát: báo giá trong 24h; 3–5 lần chạm trong 10 ngày.
5) Quy trình làm việc trong ngày (tối giản mà hiệu quả)
Áp dụng cho 1 nhân viên kiêm trực điện thoại & tư vấn/chốt đơn.
Trước 07:30
- Mở phần mềm tổng đài & bảng quản lý khách (các cột: Số, Tên, Tỉnh/Thành, Nhu cầu, Diện tích, Chiều cao, Mức gấp, Ngân sách, Kết quả, Lịch khảo sát/Báo giá, Ghi chú).
- Soát cuộc nhỡ ngày trước (nếu có) → gọi bù trong 15 phút đầu.
Trong giờ làm (07:30–11:30; 12:30–16:30)
- Nhấc máy ≤10 giây → hỏi nhanh 6 thông tin cốt lõi.
- Định hướng sơ bộ: đưa dải chi phí & điện năng theo số liệu khách cung cấp (không “ném giá thấp”).
- Giữ lịch khảo sát: gấp ≤48h; thường ≤72h.
Sau cuộc gọi ≤5 phút
- Ghi chép đầy đủ vào bảng quản lý khách.
- Gửi tin nhắn xác nhận lịch & tạo nhắc nhở báo giá.
6) Ví dụ thu nhập & công cụ ước tính nhanh
Mục tiêu thu nhập sau hoa hồng: 16–18 triệu đồng với hiệu suất đạt chuẩn/vượt chuẩn.
Trường hợp A – đạt chuẩn
- Lương cố định 8,0tr + phụ cấp 0,5tr
- Thưởng theo chỉ số: đạt 85 điểm → 1,5tr
- Thưởng nhanh theo tuần: đạt 4 tuần → 1,2tr
- Thưởng vượt lịch khảo sát: 10 lịch vượt × 30k → 0,3tr
- Hoa hồng theo lợi nhuận: lợi nhuận gộp tháng 100tr, biên bình quân 23% → mức 5% = 5,0tr
Tổng ≈ 16,5 triệu
Trường hợp B – vượt chuẩn
- Lợi nhuận gộp 120tr (vượt 90tr) → hoa hồng 6,0tr + phần tăng thêm 0,3tr
- Giữ các khoản còn lại như A
Tổng ≈ 17,8 triệu (nếu có thêm thưởng nội bộ đợt +0,5tr → xấp xỉ 18,3 triệu)
Ước tính nhanh hoa hồng theo lợi nhuận gộp
Hoa hồng: —
Quy tắc: <18% không hoa hồng · 18–22% → 4% · >22–26% → 5% · >26% → 6%. Phần vượt 90.000.000đ lợi nhuận gộp cá nhân/tháng được +1%.
7) Mẫu chấm điểm chất lượng hội thoại (thang 100)
Áp dụng chấm cho điện thoại & tin nhắn (điều chỉnh ngữ cảnh phù hợp).
| Tiêu chí | Điểm | Mô tả |
|---|---|---|
| Lời chào & giới thiệu uy tín | 10 | Rõ thương hiệu, lịch sự, tạo tin cậy trong 10–15 giây đầu. |
| Khai thác đủ 4 dữ kiện chính | 30 | Diện tích, chiều cao, môi trường, thời điểm cần (đúng trọng tâm). |
| Đưa gợi ý kèm con số ước tính | 30 | Định hướng giải pháp, nêu dải lưu lượng/chi phí & điện năng. |
| Lời mời hành động dứt khoát | 20 | Đặt lịch/ xin số/ xin email-Zalo để gửi tờ tóm tắt + báo giá. |
| Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự | 10 | Giọng điệu tích cực, tôn trọng, không hứa giá thấp. |